Повышаем эффективность работы колл-центра - Компьютерная документация по Windows. Оптимизация Windows.
 Компьютерная документация по Windows. Оптимизация Windows.  Компьютерная документация по Windows. Оптимизация Windows. Поиск
  Здравствуйте  [ Новый пользователь ] Домой  .  Статьи по темам  .  Компьютерная документация  .  Личный кабинет  .  Toп 10  .  Карта сайта  

  Навигация

 Главная   Главная
 Главная   Магазин софта
 Темы новостей   Темы новостей
 Топ 10   Топ 10
 Архив новостей   Архив новостей
 Карта сайта   Карта сайта
 Конструктор   Конструктор
 Обзоры   Обзоры
 Интересное   Интересное
 Рассылка новостей   Рассылка новостей
    Полезные ресурсы
 Пользователи   Пользователи
 Поиск   Поиск
 Написать нам   Написать нам
 Тест скорости   Тест скорости


  Наши темы
Windows 8
Windows 7
Windows Vista
Windows XP
Настройка Windows
Реестр Windows
Восстановление системы
MS-DOS
BIOS
Интернет
Microsoft Office
Сетевые настройки
Обработка видео
Вебмастеру
Оптимизация Windows
Обзор софта
Технологии, обзоры
Обзоры компьютеров и комплектующих
Рецензии
Полезные советы
Продвижение сайтов

Новые обзоры

Как заработать на ремонте компьютеров

Переработка отходов электроники

Типовые неисправности I:Phone, Pad, Pod и Macbook

Место для вашей электронной души

Ремонт компьютеров в Москве


Повышаем эффективность работы колл-центра

Размещено 29/12/2014

Полезные советы Колл-центры сегодня играют очень большую роль в маркетинговой стратегии фирмы. Их вклад накапливался постепенно, в течение последних трех десятилетий. При этом возможности колл-центра развиты еще не до конца. Спечиалисты считают, что в ближайшем будущем значимость колл-центров возрастет. Частичный эффект определяется тем, что очень многие предприятия предпочитают пользоваться аутсорсинговым колл-центром (вместо создания собственного), что в краткосрочной перспективе помогает экономить, а в длительном плане очень негативно сказывается на результата работы. Каждое предприятие должно уделять большое внимание стратегии клиентского обслуживания. Созданный и работающий колл-центр должен приводить в еще большее соответствие качество и доходы, показатели затрат. Он должен способствовать развитию предприятия и повышению стоимости бренда.

Повышаем эффективность работы колл-центраЭто означает, что вопрос улучшения показателей работы колл-центра должен всесторонне рассматриваться и изучаться в различных исследованиях.

Исследовательскую работу вопроса организации эффективного функционирования колл-центров взяли на себя партнеры фирмы McKinsey.

Результаты их исследования показали, что фирмы, которые получают от своих колл-центров наибольшую отдачу, отталкиваются от трех главных принципов. Во-первых, создавая стратегию клиентского обслуживания, они не сводят ее только к представлению качественных услуг при малых издержках.

Во-вторых, воплощая эту стратегию, они крайне осторожно применяют технологии и аутсорсинг. В-третьих, делают все, чтобы сотрудники были мотивированы на оказание качественного обслуживания клиентам фирмы.

Результаты исследования заставляют гордиться – руководители в настоящее время проводят большую работу в направлении улучшения показателей фирмы и получению более высокой рентабельности. Активная работа ведется в отношении обучения и повышения мотивации сотрудников, улучшения качества услуг.

Этот подход себя оправдывает: прибыль от работы колл-центров растет на 20-35%, расходы уменьшаются на 15-25%, при этом качество обслуживания все время растет.

Вместе с тем многие  отечественные фирмы не получают максимально возможной прибыли от работы колл-центров. Связано это, в первую очередь, с относительно малым опытом присутствия на этом рынке и с применением неэффективной стратегии клиентского обслуживания.

Разработка эффективной стратегии создания и функционирования системы клиентского обслуживания является многоэтапной. На первом этапе нужно определить самое оптимальное для фирмы соотношение затрат и прибыли – просчитать расходы на управление сетью и прибыль от ее функционирования, учитывая 3 варианта сценариев развития этой сети (реалистичный, оптимистичный, пессимистичный). Воплощение этого этапа даст возможность фирме принять правильное решение, в какой форме создавать сервисные службы (приступить к самостоятельному обслуживанию или воспользоваться аутсорсингом).

Второй этап должен предусматривать сегментацию клиентов, что с одной стороны даст возможность выявить целевую аудиторию, а с другой – даст возможность улучшить уровень оказываемого сервиса. Примером правильной сегментации колл-центров и их влияния на рентабельность колл-центров может быть опыт североамериканской телекоммуникационной фирмы McKinsey, которая, поняв важность данного направления, сформировала специальный алгоритм работы со звонком и его сегментирования (по принадлежности к разным сегментам клиентов), что дало возможность фирме увеличить прибыль от работы контакт-центров на десять-пятнадцать процентов.

На третем этапе планирования клиентского сервиса нужно подумать о возможности организации инфраструктуры, которая дает возможность операторам колл-центра наиболее эффективно воплощать компетенции и оказывать качественные услуги. На этом этапе нужно рассмотреть перечень альтернатив технической поддержки работы колл-центра, решить, насколько нужна автоматизация оказываемых услуг, разработать грамотную систему мониторинга рынка оборудования и программного обеспечения, которая даст возможность оперативно внедрять технические и программные обновления, принять решение об источниках денежных поступлений модернизации колл-центра и поддержания должного уровня эффективности инфраструктурных подразделений.

Четвертый этап – планирование обучения сотрудников, повышение их квалификационных навыков, повышение заинтересованности в хороших результатах. Выбор правильного направления работы, правильных способов поощрения является ключевым в обеспечении должного качества работы и  личной мотивации сотрудников в повышении уровня качества оказываемого сервиса, что затем станет активизатором улучшений показателей колл-центра и, как следствие, рентабельности колл-центра. В подтверждение можно привести мнение многих специалистов по международному маркетингу, которые говорят, что девять из десяти недовольных качеством оказываемых услуг потребителей не жалуются на оказываемый сервис, а просто предпочитают фирме конкурента.

На пятом этапе нужно разработать систему показателей эффективности работы как колл-центров в общем, так и его сотрудников.

В некоторых случаях программы активации эффективности путают сотрудников – и они ставят перед собой неправильные цели. Если оценивать эффективность продаж, например, по суммарной месячной прибыли, сотрудники будут стремиться принять как можно больше звонков, что означает сокращение времени на подробный разговор с клиентом и убеждение его купить тот или другой продукт, что очень скажется на качестве оказываемого сервиса и показателях рентабельности и эффективности работы колл-центра в целом. Решить эту проблему нужно так, чтобы показатели эффективности были понятными и простыми – тогда у операторов будет возможность оценивать по ним свой каждодневный труд – и их нужно увязать с финансовыми стимулами для поощрения нужного фирме поведения всего персонала, от руководителей высшего звена до простых операторов, которые обслуживают клиентов. Кроме того, нужно, чтобы целевые характеристики каждого показателя не связывались между собой, чтобы не допустить ситуацию, при которой бы, как только колл-менеджеры выполнили план по месячной прибыли, перестали убеждать клиентов купить услуги фирмы, чтобы уменьшить месячный показатель «среднего времени работы со звонком».

Ведущие консалтинговые компании, которые занимаются измерением эффективности продаж фирмой через колл-центры, выделяют такие показатели оценки эффективности продаж:

1.Характеристика контакт-центра: возможность дозвониться, автоматическое обслуживание, доступный функционал.

2.Выполнение непосредственных функций: работа со звонками, среднее время разговора, соединения, количество не обслуженных звонков.

3.Колл-центр как продавец: идентификация, продажи в меню, акционные продукты, продажи в ходе беседы (консультирование новых клиентов, осуществление новых операций).

Вместе с тем эффективность труда каждого оператора при осуществлении операции оценивается такими показателями: приветствие, успешность операции, предложение, отслеживание спроса, работа с возражениями, дополнительный функционал, завершение обслуживания.

Шестой этап – воплощение в жизнь всех планов.

Стратегия фирмы это комплексный документ и процесс, который включает в себя много процессов. Нужно внимательно изучить каждый, выбрав самый оптимальный вариант. Только тогда стратегия будет эффективной.

На выбор подходящих вариантов уходит много времени, но в дальнейшем это себя оправдывает. Особенно касательно повышения уровня клиентского сервиса. Таким путем достигается синергия процессов, что в результате приводит к получению отличных результатов в бизнесе.


 



Компьютерная документация по Windows Copyright © 2008-2019